Proces Reklamacji posiada warianty obsługi wynikające z typu zgłaszanej reklamacji. Reklamacje mogą dotyczyć produktów, usług, szkód np. z OC. Ponadto można wprowadzić dodatkowy podział na reklamacje ilościowe, jakościowe/asortymentowe, transportowe. Obsługa Reklamacji jest także powiązana z produktami/usługami, których dotyczy – czyli do pełnej rejestracji zgłoszenia niezbędna jest również lista tych produktów tworzona w systemie Vario lub pozyskana z zewnętrznych źródeł lub systemów trzecich np. ERP.
Wprowadzając różne typy klasyfikacji uzyskujemy informacje pozwalające identyfikować reklamacje wg różnych kryteriów. Wiedza ta pozwala na bieżąco kształtować wymagania dotyczące systemu jakości oferowanych produktów, czy świadczonych usług. Z takiego rejestru reklamacji wynika również wiedza statystyczna - jakiego rodzaju usterki/braki/problemy występują przy użytkowaniu produktów lub w wykonanych usługach. Do przeglądu stanu obsługi zgłoszeń dostępny jest rejestr Reklamacji. Uprawniony użytkownik może śledzić proces weryfikacji zgłoszeń.
Podstawowe zdarzenia i działania z procesu Reklamacji:
- Karta zgłoszenia reklamacji – rozpoczyna proces rejestracji
- Przyjęcie zgłoszenia reklamacji – wprowadzenie do rejestru reklamacji
- Potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia/ przyjęcie przedmiotu na stan/ oględziny np. OC – informacja wysyłana jest do zgłaszającego/ klienta
- Otwarcie reklamacji – wybór typu: jakościowe/usługowe/ilościowe
- Weryfikacja zasadności – przejścia przez odpowiednie działy techniczne/laboratoria
- Raport z wykonania badań/ oględzin
- Decyzja:
- Informacja do klienta o uznaniu reklamacji i sposobie jej uregulowania
- Przygotowanie rozwiązania
- Podsumowanie kosztów reklamacji
- Przekazanie przedmiotu do klienta / wydanie ze stanu naprawionego/nowego/ wypłata środków (OC)
- Wysłanie do klienta albo odrzucenie Reklamacji
- Decyzja wysyłana do klienta /Zwrot przedmiotu do klienta
- Zamknięcie reklamacji.
